بانک ها و شیوه اجرا | مرکز ملی اندازه گیری توان اجرایی

بانک ها و شیوه اجرا

بانک ها و شیوه اجرا
  • -

بانک ها و شیوه اجرا

Category : Uncategorized

مطالعه موردي / Case Study

موسسه ارائه دهنده خدمات مالي واعتباري

 

مترجم: حسین ظهوریان

 

  • مورد مطالعه:
  • يك موسسه بانكي چند مليتي بزرگ

 

  • موضوع مطالعه:
  • فرهنگ كاري حاكم بر موسسه و بخصوص تيم فروش خدمات مالي (Financial Services Sales) كه تحت تاثير شاخص هاي فروش ماهانه، سه ماهه و سالانه مي باشد. اعضا تيم FSS اين بانك از اعتماد به نفس كمي در كار برخورداربوده، چرا كه توانايي خود را وابسته به تعداد فرصتهاي تجاري، ايجاد شده توسط شعب مي داند.

 از يكطرف تيم تحت تاثير حجم فروش بسيار كم شعب نسبت به مشتريان بالقوه مي باشد و از طرفي ديگر آئين نامه هاي مالي موسسه كه ابزار اصلي ارزيابي هاي عملكرد گروه هاي كاري مي باشد، دائم در حال تغيير و يا ازدياد است. 

  • شواهد قابل ملموس:
  • تمامي شاخص هاي بانكي "عدد محور" هستند- يعني نهايتا" بازده حاصل از فروش محاسبه مي گردد، و لذا ساير فاكتورهاي كسب و كار كه بعضا" مي توانند حتي جرياني جديد ايجاد كنند، در انتهاي جدول شاخص ها قرار مي گيرند و يا اصلا" محاسبه نمي گردند.
  • از سوئي ديگر خيلي از موسسات/ شعب بانكي، يا عملا" از تيم هاي FSS استفاده نمي كنند و يا در هنگام كاهش فروش در مقابل اهداف مورد انتظارنظام بانكي،آنان را مقصر اصلي نشان مي دهند. و بطور همزمان نيز، با خط مشي هاي كيفي و فرآيندهاي استانداردسازي فروش بطور درون سازماني مخالفت مي گردد.

 

  • ساير جنبه ها:
  • فرهنگ كاري حاكم بر سازمان فروش موسسات مالي، صرفا متمركزدر امر

    فروش مي باشد، تا اينكه به مشتريان كمك كنند تا راه دستيابي به خواسته منطقي خود را پيدا كنند. چرا كه آنان نمي تواند بهترين پيشنهاد را به مشتري بدهند و لذا فرصت هاي جلب مشتري را از دست مي دهند.

  • اين بانك متوجه گرديد كه تنها تغييرات اساسي در فرهنگ كاري سازمان فروش مي تواند در كسب و كارشان موثر بوده و آنان را به جلو ببرند.

بانك خواستار ايجاد رفتارهاي زير در راستاي حمايت از تغييرات فرهنگ كاري شد:

  • رفتارخودجوش در تيم ها:

هر عضو تيم فروش، پذيراي مسئوليتي در مقابل فعاليت هاي خدمت رساني به مشتريان بوده و رضايتمندي مشتريان را مديريت نمايد و متعهد به انجام كار بر پايه بهترين پيشنهاد باشد.

  • بهره مندي از مديريت الويت بندي كارها:

هر عضو تيم فروش، مي بايست اثر بخشي خود را از طريق تمركز بر بالاترين الويت هاي سازماني  و ايجاد تعادل بين درخواست هاي مشتري و الزامات بانكي، افزايش دهد.

  • استفاده عملي از تفكر برد-برد:

شناسايي الزامات شعب و كار بر اساس آنان بطوريكه با تشريك مساعي تيمي/منطقه ايي دستيابي به بيشترين امكان موفقيت صورت پذيرد.

  • بكارگيري روش موثر اول فهميدن (در مقابل انتظار اول فهميده شدن) در تيم ها :

يكي از راهكارهاي موثر در ارتباط كاري في مابين شعب و مشتري استفاده از راه كار اول فهميدن و سپس انتظار فهميده شدن مي باشد كه باعث شنيده شدن صداي واقعي مشتري گرديده

كه خود اين صدا، مرجعي است براي همكاري متقابل و امكان ارائه بهترين پيشنهاد به مشتري.

بمنظور كمك به ايجاد چنين تغييرات فرهنگي مورد درخواست موسسه فرانكلين كاوي FranklinCovey  كه اولين موسسه در نوع خود براي همكاري با موسسات معتبر بانكي در راستاي ايجاد تغييرات موثر مي باشد، فرآيند چگونگي درگير نمودن تيم هاي كاري در اهداف سازماني و استفاده از فرآيند تعريف اهداف بر پايه نتايج ¹(AGR) كه منتج به دستيابي به تعريف اهداف بشدت مهم²(WIG's) در سطح سازمان مي گردد را به شما مي آموزد.

اين متدولوژي كاري باعث گرديد، در سازمان بانك مورد مطالعه، سيـستـم گـزارش عمـلـكرد رقم محور، بـه سيـستـم گـزارش عملكرد مبتني بر نيازمنديهاي منحصر بفرد بهبود (در سطح فردي، تيمي و سازماني (شعبه،ناحيه))تبديل گردد، كه بسيار بيش از پيش توانست، بانك را در جهت دستيابي به اهداف بشدت مهم(WIG's) ياري نمايد.

كاركردن درخصوص امور مالي و اعتباري با اين روش، كه تلفيقي است از مدل شيوه اجرا و الزامات موسسات مالي و اعتباري طراحي شده توسط متخصصين مالي و اعتباري موسسه كاوي ، مي تواند بخوبي پاسخگوي سازمانهاي بزرگ مالي و اعتباري باشد.      

ما در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيديم كه پيش از آنكه نيازمند فرآيند عارضه يابي جهت شناسايي عملكرد مناسب باشيم، نيازمند شناسايي الزامات موفقيت عملگرها

(Function's) مي باشيم.

اين دستاورد به مشتريان ما، در طرحهاي توسعه و بهبود منابع انساني(بعنوان عامل اصلي موفقيت در بخش خدمات)، بسيار ياري رسانده و ضمن كمك به شناخت توان اجرايي سازمان به روش xQ، سازمان از رويه پرورش مربيان كاري مناسب بانك برخوردار مي گردد.

برخي منافع تجاري بدست آمده از انجام اين برنامه توسط بانك مورد مطالعه، عبارتند از:

  • انجام فعاليت هايي متعدد براي فروش خدمات مالي

    در بين شعب

  • ايجاد هم افزايي بين دوائر فروش خدمات مالي(FSS) و شعب بگونه ايي كه ضمن افزايش فروش خدمات مالي، شعب پيشرو در ارائه خدمات، بعنوان يك شاخص در سيستم ارزيابي وارد شدند.
  • رويكرد پيش روي، بعنوان يك الزام بهبود و شاخصي براي الويت بندي اهداف و ايجاد تمركز در بين شعب و نواحي جاري گرديد.
  • بهبود اثربخشي و استفاده از زمان
  • آماده شدن بيش از پيش و اثربخش شعب در هنگام جلسه با مشتريان.   

 

1-Aligning Goal's  for Results                2-Wildly Important Goal's